東航“甩客”事件：旅客應(yīng)該如何維權(quán) 　　
昨天（15日）在又曝出了東航航班“甩”客91人的情況，很多人對(duì)此議論紛紛，似乎把“甩”看成了大問(wèn)題。其實(shí)，從目前的情況看，“甩”客不是問(wèn)題的核心，爭(zhēng)吵是無(wú)助于問(wèn)題的解決的。目前關(guān)鍵的一點(diǎn)，我們不能只盯著有多少旅客被“甩”，他們有沒(méi)有得到賠償，而是要從民航法規(guī)、航空運(yùn)輸規(guī)定（下稱(chēng)“航規(guī)”）的角度去看問(wèn)題。離開(kāi)了這個(gè)大前提，就是丟掉了安全和更多旅客的權(quán)益奢談“維權(quán)”，是非常錯(cuò)誤的。要知道，民航法規(guī)和航規(guī)是凝聚了全世界高科技管理水平的知識(shí)、總結(jié)了各種航空運(yùn)輸歷史的經(jīng)驗(yàn)，甚至是血的教訓(xùn)。不是一些所謂的“維權(quán)”能替代的。
眾所周知，目前各國(guó)民航法規(guī)、航規(guī)的基本精神內(nèi)容是依據(jù)國(guó)際民航組織（ICAO）和國(guó)際航協(xié)（IATA）的相關(guān)民航法規(guī)和航規(guī)條款而制定的，其主要目的是為保障飛行安全，維護(hù)航空運(yùn)輸服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最大限度地保護(hù)旅客利益和權(quán)益。我們可以看到，正是有這樣的保障體系，才使飛機(jī)這種現(xiàn)代化和高科技運(yùn)輸工具具有了很高的安全可靠性，使全球的航空服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展壯大。
目前中國(guó)航空業(yè)也同樣遵循這樣的發(fā)展原則，使航空運(yùn)輸服務(wù)僅僅用了幾十年的時(shí)間，就達(dá)到了世界級(jí)的水平，并成為了全球客運(yùn)量第二大航空市場(chǎng)。然而，快速的發(fā)展也給我國(guó)的航空運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展帶來(lái)了一些問(wèn)題，出現(xiàn)了一些與民航法規(guī)和航規(guī)不相和諧的現(xiàn)象，如一些旅客頻頻借故天氣原因飛機(jī)延誤鬧事：破壞航空設(shè)備、沖擊停機(jī)坪、毆打工作人員和霸占飛機(jī)，并將此稱(chēng)之為所謂的“維權(quán)”。實(shí)際上，這都是嚴(yán)重地違反了民航法規(guī)，也是航規(guī)所不允許出現(xiàn)的。在國(guó)外，無(wú)論是成熟，或者是新興的航空市場(chǎng)，由于對(duì)民航法規(guī)和航規(guī)執(zhí)行到位，基本上看不到類(lèi)似的情況發(fā)生，航空運(yùn)輸服務(wù)秩序井然，沒(méi)有人敢于以飛行安全和其他大多數(shù)旅客的權(quán)益為代價(jià)，去搞所謂的“維權(quán)”。兩者相互對(duì)比，可以看出，國(guó)內(nèi)旅客對(duì)民航法規(guī)和航規(guī)的認(rèn)識(shí)程度是非常低的。
民航法規(guī)也是一個(gè)特殊法，它給予了航空部門(mén)一定的處置權(quán)力，我們不能用其他的法律條文對(duì)其進(jìn)行解釋。關(guān)于這一點(diǎn)，法律界是有專(zhuān)門(mén)的說(shuō)明的。正因?yàn)槟壳昂芏嗳巳狈��?duì)這方面的了解，所以，在評(píng)論方面出現(xiàn)很多“失之毫厘差之千里”的謬誤。我們從最近華北地區(qū)機(jī)場(chǎng)開(kāi)始統(tǒng)一試用空管自動(dòng)設(shè)備來(lái)看，也能窺見(jiàn)到航空運(yùn)作保障之復(fù)雜。操作涉及的并不是僅一個(gè)機(jī)場(chǎng)、一條航線(xiàn)，而是周?chē)�十幾個(gè)機(jī)場(chǎng)和整個(gè)天空。由于航班流量大，飛機(jī)所有起飛程序完成后，留給航空公司關(guān)艙門(mén)的準(zhǔn)備時(shí)間是很少的。如果有旅客此時(shí)提出所謂“維權(quán)”，既影響了其他飛機(jī)進(jìn)出港，上海到長(zhǎng)白山特價(jià)機(jī)票也讓更多的旅客無(wú)法正常上下飛機(jī)，同時(shí)還帶來(lái)巨大的安全隱患。正所謂“無(wú)知者無(wú)畏”，旅客只有對(duì)民航法規(guī)和航規(guī)了解了，才能去自覺(jué)遵守，而不是提出所謂“維權(quán)”。歐美對(duì)違規(guī)違法的旅客采取的措施直接就叫“零容忍”，并得到了政府的支持。當(dāng)然，國(guó)外大部分旅客鬧事都是酗酒（約80%左右上海到青島機(jī)票），正常的旅客對(duì)航規(guī)和法規(guī)都是遵守的。這與我國(guó)有很大的區(qū)別。其實(shí)，這也在一方面說(shuō)明，我國(guó)許多人（包括法律人士和專(zhuān)家）不了解民航的航規(guī)和法規(guī)，自然也就無(wú)從談起遵守。
至于一些旅客說(shuō)到，當(dāng)時(shí)東航地面服務(wù)人員服務(wù)有欠佳的地方，這是完全可以指出和給予批評(píng)的，航空公司和消費(fèi)者協(xié)會(huì)也有投訴的部門(mén)，絕不會(huì)因此而有袒護(hù)，畢竟服務(wù)守則中是有相應(yīng)的規(guī)定和處罰措施的。但這不能成為破壞民航法規(guī)和航規(guī)的理由。另外，地面服務(wù)人員不是氣象、空管和飛行的專(zhuān)家，他們不可能把信息完全對(duì)稱(chēng)地告知旅客。在千變?nèi)f化的空中，要求信息絕對(duì)對(duì)稱(chēng)，恐怕目前的科學(xué)也還達(dá)不到這樣的要求。鬧事旅客中可能也有懂得氣象學(xué)的，但是即使這樣，民航法規(guī)和航規(guī)也不允許這些人對(duì)正在執(zhí)行空管調(diào)度的工作人員指手畫(huà)腳，而是可以通過(guò)事后進(jìn)行評(píng)判，也可以通過(guò)法律的形式提出上訴，而不是以打擾正�？展芄ぷ鞯男问胶汪[事違法違規(guī)的方式提出。
應(yīng)該說(shuō)，社會(huì)的和諧首先是要靠每個(gè)人自覺(jué)地去維護(hù)，而法律是確保我們社會(huì)和諧的框架，缺一不可。航空運(yùn)輸也不例外，由于它的特殊性，其要求深圳到杭州機(jī)票的標(biāo)準(zhǔn)更高。所以，我們每個(gè)人只有共同去維護(hù)民航法規(guī)和相關(guān)的航空運(yùn)輸規(guī)定，對(duì)違反者切實(shí)給予法規(guī)處罰，才能使航空運(yùn)輸服務(wù)更和諧，更安全，真正讓絕大多數(shù)的旅客享受到高品質(zhì)、快捷和舒適的服務(wù)。